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En fait cette question est celle que l'on me pose sans cesse quand je parle de mon métier de base qui est "eCRM Specialist"... Et c'est vrai que je me rends compte qu’en dehors du métier de la pub il n'y a pour ainsi dire personne qui ne connait cette abréviation, mais le plus drôle c'est que même dans les métiers du web beaucoup ignorent son sens et le rôle de l'eCRM...

Ce qui est rassurant tout de même c'est que tous les responsables de site web font de l'eCRM même si parfois ils l'ignorent... En effet le "Customer Relationship Management" ou en français "Gestion de la Relation Client" consiste tout simplement à analyser le comportement des visiteurs d'un site web en fonction d'un maximum de paramètres et d'ainsi pouvoir optimiser son site (contenu, navigation, mises en avant...) et ses campagnes marketing (publicité, partenariats, affiliation...) de manière au final à optimiser ses revenus (ou le contentement du visiteur pour les sites non commerciaux)...

La CRM « traditionnelle »…

La gestion de la relation client existe depuis bien longtemps, bien avant l’ère du web. En effet les commerces traditionnels utilisent depuis des années des techniques de sondage, de comptage de visiteurs, de carte de fidélité, de prospection (avec des coupons retours pour l’analyse des retombées), des emailings personnalisés, etc. Les champions toutes catégories de la CRM traditionnelle étant de très loin les Vépécistes (La Redoute, 3Suisses, Quelle) qui ont depuis longtemps des solutions techniques très poussées pour définir des profils de consommateurs et réaliser des relances ciblées optimums… Suivi de très près par les grandes surfaces, surtout depuis la mise en place de leurs cartes de fidélités…

L’eCRM , une révolution ?

En fait le Web n’a rien inventé dans le domaine, il s’est contenté de s’inspirer des techniques traditionnelles et de les adapter à ce nouveau média, avec toute fois deux très gros avantages :

• L’accès aux statistiques détaillées à faible cout (grâce aux logs bruts ou aux solutions de tracking par pixel invisible), et donc une possibilité d’analyse sans mise en place de sondages ou de solutions de fidélisation.

• L’accès à une masse critique d’information relativement simple, en effet toutes les techniques de CRM ne fonctionnent qu’à condition d’avoir un historique suffisant pour pouvoir travailler sur la "théorie des grands nombres" pour pouvoir en extraire des "profils type"

En effet pour pouvoir créer des règles ou définir des comportements types il faut "suffisamment" de personnes étudiées pour que des masses comportementales se détachent du lot… Dans le cadre de ventes il faut au minimum une centaine de ventes par exemple pour pouvoir analyser le comportement des "acheteurs" et celui des "non acheteurs" et ainsi définir un "modèle comportemental"…

L’analyse de ces comportements permettra à la fois d’optimiser le message et le contenu en fonction des produits que l’on désire mettre en avant (produits ou actions…) et a pouvoir optimiser les campagnes marketing en cours (en appuyant sur les médias efficaces par rapport à l’objectif).